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La pieza que falta para los datos de los clientes es el seguimiento de cómo les habla
Si interactúa con frecuencia con los clientes, entonces no tengo que hablarle sobre el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Usted o su equipo de ventas probablemente ya estén íntimamente familiarizados con uno, y por una buena razón: cuando tiene múltiples clientes potenciales en su cartera y necesita realizar un seguimiento de cada uno, se necesita una base de datos completa para realizar un seguimiento de todo lo que sucede en su negocio.
El problema es que un CRM puede convertirse fácilmente tanto en una carga como en una herramienta útil. Sí, realiza un seguimiento de los datos importantes de los clientes potenciales, como su información de contacto, sus deseos, sus preocupaciones, pero para la mayoría de los representantes de ventas, un CRM también representa una gran pérdida de tiempo.
Donde la mayoría de las configuraciones de CRM no dan en el blanco
La razón por la cual se reduce a cómo se ingresa la información. En la mayoría de las configuraciones, los datos de todo tipo deben ingresarse manualmente en un CRM, lo que en la mayoría de las circunstancias da como resultado que los representantes de ventas realicen la entrada de datos en lugar de manejar las ventas reales.
Este no es un problema que estoy sacando de la nada. En Wildix, llevamos a cabo encuestas a varios equipos de ventas y descubrimos que el 76 % de los representantes de ventas encuestados dijeron que les cuesta alcanzar las metas trimestrales. Hicieron que la razón fuera obvia: según los encuestados, pasan el 40% de su día ingresando datos y administrando su CRM.
Sin duda, esta ineficiencia sugiere que las configuraciones normales de CRM pueden afectar negativamente la moral del equipo. Pero a eso se suma la alta posibilidad de error humano que viene con la insatisfacción: dado lo mal que se sienten los representantes de ventas acerca de la entrada de datos, ¿con qué frecuencia simplemente se olvidan de ingresar esa información después de la llamada? Después de todo, la insatisfacción con una herramienta hace que los profesionales tengan menos probabilidades de usarla, incluso cuando los estándares de la empresa exigen lo contrario.
La comunicación (tecnología) es la solución
Si esto resuena con usted, no lo tome como una señal para desinstalar su CRM, ¡en realidad no es culpa del sistema!
Nuevamente, un CRM que vale la pena sigue siendo una gran herramienta para mantener un inventario de todas las ofertas en su cartera. Si se usa correctamente, acelerará fácilmente los procesos de ventas y aumentará la moral del equipo.
La raíz de este problema no es el propio CRM, sino cómo se introduce la información en él. En general, la frustración de los representantes de ventas con este software proviene de cómo a menudo los obliga a desempeñar un rol de ingreso de datos en lugar de uno en el que hablan con los clientes y avanzan en el flujo de ventas.
Entonces, si los representantes de ventas no ingresan los datos, ¿quién debería estar a cargo de esas operaciones?
La respuesta aquí es la misma solución a la mejor manera de lidiar con otras tareas tediosas (pero importantes): ¡haz que una máquina lo haga por ti!
En este caso, esa máquina es su sistema de comunicaciones. Después de todo, considere el proceso típico de entrada manual de datos en un CRM: aquí, todos los datos relevantes de los compradores potenciales, desde su información de contacto hasta sus necesidades comerciales, se recopilan a través de su sistema de comunicaciones, ya sea a través de una llamada VoIP o en línea. chat.
Entonces, ¿por qué no dejar que el sistema de comunicaciones haga el trabajo pesado de transferir los datos relevantes al CRM?
Imagine que cuando un cliente potencial se comunica con su equipo de ventas, toda su información de contacto se agrega instantáneamente a su base de datos. Imagine que los problemas comerciales que describen durante las llamadas se transcriben y también se envían al CRM.
E imagine que todo esto no solo sucede automáticamente, sino que sucede de manera continua con los prospectos, registrando nueva información para todas y cada una de las interacciones con los prospectos.
Visualización de un CRM Integrado
Para profundizar más en cómo funcionaría esta integración, considere un proceso de ventas que se parezca más al siguiente.
Un representante de ventas se pone en contacto con un cliente potencial a través del sistema softphone de la empresa. Automáticamente, el sistema de comunicaciones transfiere el nombre del cliente potencial y la información de contacto a la base de datos de CRM, creando un espacio para rastrear toda la información relacionada con ese cliente potencial. Ahora, el sistema realiza un seguimiento automático tanto de la posición de ese cliente potencial en el canal de ventas como de las instancias en las que un representante de ventas los contacta.
Pero, ¿qué pasa con las preocupaciones que expresa un cliente en la llamada? Bueno, eso se puede manejar a través de una combinación de transcripción automática e IA, como en el siguiente proceso:
- Primero, el sistema transcribe la llamada a texto, al mismo tiempo que separa qué hablante es cuál.
- Luego, una IA integrada escanea la transcripción completa para identificar instantáneamente las preguntas o problemas expresados por el prospecto.
- Después de una revisión del representante de ventas, estos puntos identificados por IA se envían automáticamente a la base de datos bajo la información de contacto del cliente potencial.
Gracias a estos procedimientos automatizados, su CRM deja de ser un obstáculo para los esfuerzos de ventas y comienza a funcionar como una plataforma completa de apoyo a las ventas. En lugar de ser un sumidero de tiempo, ahora es solo un recurso para rastrear información clave sobre clientes potenciales.
Integraciones a través de x-bees
Por supuesto, para lograr algo de esto, necesitará un sistema de comunicaciones unificado que no solo se integre con su CRM, sino que realice todas las funciones que describí al enviar esa información a la base de datos.
Afortunadamente, un sistema en particular está diseñado para ese propósito: x-bees de Wildix.
A diferencia de otros sistemas de comunicación, x-bees se integra de forma nativa con los CRM más populares del mercado, incluido SalesForce y más.
A través de esta integración, las llamadas con clientes potenciales se registran y rastrean en su CRM existente en el momento en que ocurren.
Luego, para obtener información dentro de las llamadas, x-bees usa Gong.io para transcribir e identificar partes importantes de la conversación, que también se envían a su CRM actual para referencia futura.
Todo esto se suma a un sistema de comunicaciones que procesa información clave automáticamente, liberando a los equipos de ventas para que se concentren solo en vender y dejen la entrada de datos en el sistema.
Poner el foco donde se necesita
Conseguir un trato requiere la cantidad justa de esfuerzo y enfoque, y si los representantes de ventas están atrapados ingresando números en las bases de datos, es posible que tampoco tengan tiempo para lograrlo.
Sin embargo, simplemente a través de la integración y la automatización, la parte mundana de trabajar con un CRM se vuelve cosa del pasado. El enfoque de los departamentos de ventas se vuelve a centrar en ese único esfuerzo principal: contactar clientes potenciales, hablar con ellos y, finalmente, convencerlos de que le compren.
Los esfuerzos no solo se reajustan a actividades más productivas, con datos que fluyen hacia su CRM automáticamente, sino que hay una mayor capacidad para comprender qué sucedió con los acuerdos que se cerraron y los que no tuvieron éxito. Cambiar a un modelo automático de esta manera solo recopila más datos en general, lo que significa que hay muchos más datos de los que realmente aprender.
Esto, por supuesto, se suma a la mejora de la moral que viene con quitar tareas aburridas de los hombros de los empleados. Y mejor aún, todo se puede lograr manteniendo tanto su antiguo CRM como sus beneficios existentes.
Entonces, es de sentido común que si desea hacer lo máximo posible con su CRM, necesita un sistema de comunicaciones que no sólo esté dispuesto a trabajar con él, ¡necesita uno diseñado para trabajar con él!