Controlar les ventes des del començament fins al final

Habitualment, aconseguir que un lead que acaba de conèixer el teu projecte deixi de ser un complert estrany i es converteixi en un client no resulta res senzill. Qualsevol venedor confirmarà que no hi ha paraules màgiques per que la gent obri la seva cartera sense pensar-ho dues vegades: tancar un procés de venta és un procés molt complex que comença per conquerir l’interès del lead i continua conquerint la seva confiança.

Per sort, és més senzill comprendre aquest procés amb el Mapa d’Experiència del Client (el que en anglès es coneix com como Customer Journey Map), una manera estàndard de classificar les etapes que travessa un client potencial abans de convertir-se en un client real. Per acompanyar aquest viatge amb eficiència, no obstant això, un venedor necessita alguna cosa mñes que el know-how. També necessita eines útils per tal que el procés es desenvolupi amb fluïdesa.

En aquest post, m’agradaria explicar-te com és el recorregut de l’experiència del client estàndard i mostrar-te alguns recursos bàsics que necessitaràs per donar cada un dels passos.

Lead Generation

El primer pas en l´experiència del client és el més senzill, com a mínim en quant al concepte: és el moment en el que el client potencial (prospecte) coneix el teu negoci. Avui en dia, aquesta trobada acostuma a produir-se a Internet, generalment amb activitats inbound (com publicitat online o directament descobrint en teu lloc web) o activitats outbound (que inclouen un qpropament directe mitjançant emails o en xarxes socials).

En ambdós casos, l’objectiu per al teu negoci és atreure i seduir al client potencial, mostrant-li un interès personalitzat en ell. Aquí s´inclou el recurs a una comunicació precisa i eficient, amb la màxima accessibilitat per al teu prospecte.

Tant per fer publicitat com per a dirigir-te a un grup ampli de clients potencials, Wizywebinar és una eina estupenda: una plataforma de webinars que fa molt senzill allotjar i transmetre webinars de forma ràpida i fàcil amb resultats de qualitat professional.

Quan un prospecte aterra a la teva web, a més a més, és molt efectiu recórrer a WebRTC Kite, un widget de chat i comunicació integrat directament a la teva pàgina d´inici. Aquesta eina permet que els visitants enviïn missatges instantanis o comencin trucades de veu o vídeo amb els teus treballadors, fins i tot mostrant la seva disponibilitat directament per a que els interessats sàpiguen exactament amb qui van a parlar.

Insisteixo: en aquest pas és vital captar prospectes mitjançant la comunicació. El teu negoci ha de ser accessible i la teva plantilla ha d´estar llesta per donar una resposta àgil a totes les consultes dels teus visitants. Imaginem que la part de lead generation va ser un èxit: has aconseguit l’atenció del teu lead i ara explora el teu web pel seu compte.

Ara, la teva feina és gestionar aquest usuari, el que anomenem lead management: la teva missió ara és interactuar amb el lead i continuar amb la comunicació i las campanyes de màrqueting.

Encara que aquesta etapa de l´experiència de l´usuari recorre menys a la comunicació bidireccional que d´altres, és extremadament delicada i potencialment difícil de gestionar. Per fer-ho amb èxit, necessites que la coordinació del teu negoci a nivell intern sigui impecable i que no falli la teva capacitat per comunicar-te externament amb socis comercials o inclús amb els mateixos leads.

Una solució molt efectiva per aconseguir aquest objectiu és x-bees, la nova eina que permet a les empreses consolidar la seva comunicació interna i externa. Fent servir x-bees, els equips poden iniciar chats, videotrucades i trucades de veu amb els companys d´altres departaments de manera instantània, a més de gestionar les comunicacions amb altres col·laboradors externs o inclús amb clients o leads.

Gràcies a aquesta proposta unificada de les comunicacions i la col·laboració en general, resulta molt més fàcil harmonitzar els equips i marcar l’estratègia de lead managment. I, per suposat, contactar amb els prospectes per implementar aquestes estratègies.

L’objectiu de l’etapa de conversió de leads (lead conversion seguint la terminologia habitual del sector) és finalment el que estaves esperant: convertir leads en clients reals. En aquest moment, els clients es convencen de que realment mereixes els seus diners, així que no fa falta insistir sobre la seva importància.

Tenint en compte la transcendència d´aquest moment, sens dubte dedicar un esforç extra a aquest pas augmentarà exponencialment la teva recompensa. En lloc de quedar-te en les trucades de veu i en els chats, és el moment de posar-te a disposició dels teus clients potencials una atenció més propera i semblant al tracte cara a cara amb una videoconferència.

Per això, Wizyconf és súper efectiu, és una eina per fer conferències web bidireccionals de forma instantània. Amb invitacions que es creen en un obrir i tancar d´ulls i conferències obertes a qualsevol usuari amb un sol clic en el seu navegador, Wizyconf garanteix que els clients tinguin una experiència àgil i agradable quan estan descobrint el teu negoci.

No obstant això, considerant l´important que és la conversió de leads per a la teva empresa, no perds res per profunditzar una mica més i intentar que la teva estratègia sigui el més efectiva possible. No només necessites contactar amb els teus leads….També necessites saber com està funcionant la teva comunicació: quins aspectes són efectius i quins necessiten millorar.

Aquí entra en joc x-caracal. Semblant a una eina ACD, x-caracal registra trucades, conferències i altres interaccions amb els teus prospectes i al mateix temps t´ajuda a comprendre com van anar, tot des d´un panel de control intuïtiu i molt pràctic.

Experiència del Client


Genial: has seduït a un visitant de la teva web, l´has convertit en un lead interessat, ho has gestionat fins que s’ha convençut de que és bona idea convertir-se en un client. Enhorabona. Ara que tens els seus diners, hem arribat al final del recorregut, no?

Bé, no exactament.

El que ja hauràs après de tots aquest passos és que guiar a un client a través d´aquest llarg recorregut no acostuma a ser un procés senzill. En realitat, normalment és bastant ardu. Això no és cap secret per a la majoria de les empreses: els clients que repeteixen són la font d´ingressos més valuosa que existeix perquè obtenir benefici amb ells requereix una inversió molt menor per part teva.

Aleshores, com converteixes a un client en un client habitual, o millor encara, en un promotor, algú que et recomana als altres?

La resposta és evident: oferint un producte o servei de qualitat. Però, a més a més d’això, és necessari que la teva comunicació sigui excel·lent (i abundant). Això implica preparar emails o trucades de seguiment, sol·licitar valoracions, realitzar campanyes de fidelització…..Aquestes atencions demostren al client que t´importa, fins i tot ara que ja t´ha donat els seus diners. Per ser honest, aquest procés és tan complicar que resulta impossible resumir-lo aquí. No obstant això, en quant als recursos útils per portar-lo a terme, tots els productes mencionats abans —Wizywebinar, WebRTC Kite, x-bees, x-caracal i Wizyconf— són sens dubte recursos molt valuosos per dur a terme aquestes comunicacions de seguiment. Ja hem apuntat que cada una d’aquestes eines transmet als teus clients un major valor durant tot el procés: des d’harmonitzar la col·laboració interna amb x-bees, fins emetre webinars amb Wizywebinar, cada un serveix amb una finalitat addicional per crear i implementar estratègies que milloren l´experiència del client després de la seva compra efectiva. En fi, tots aquests passos mereixen la teva atenció, encara que actuïs a petita escala. Recorda que només amb un petit esforç n’hi ha prou en aquesta etapa per obtenir una compra recurrent com a recompensa, o una recomanació boca a boca.

Per a necessitats comercials

Val la pena tenir en compte que la natura exacta del recorregut de l´experiència del client necessàriament canviarà d´un negoci a un altre. Però, en general, aquest esquema global serà el mateix; la comunicació sempre tindrà un paper vital en com els leads s´apropen a tu i en com els clients es queden amb tu.

De la mateixa manera és important com comptar amb les eines adequades per fer la teva feina, és vital fer servir aquestes eines de la forma adequada per ajustar-se a les necessitats de la teva feina. Assegurat de que estan ben instal·lades i de que tot el teu equip sap com fer-les servir correctament. Això podria significar la diferència entre un visitant web que surt de la teva pàgina només entrar-hi o un visitant que es converteix en un client que repeteix.

Posts similars